汽车4S店销售接待客户流程

 下文是关于汽车4S店销售接待客户流程相关内容,希望对你有一定的帮助:

【篇一】:汽车4s店前台接待岗位职责

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  岗位职责 岗位说明书 前台 督导 会计 采购员 业务员 质检员 安全员 市场部 保育员

  总经理 财务总监 财务经理 人事专员 项目经理 销售经理 产品经理 银行大堂经理

  下面是整理的汽车4s店前台接待岗位职责,欢迎参考。

汽车4S店销售接待客户流程。

  汽车4s店前台接待岗位职责(一)

  1、每天早晨清扫前台卫生,准备、整理、摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡、算价单、车辆订购单、试乘试驾单等资料。

  2、随时监督展厅经理值班情况,同时监督前台销售人员到岗情况,一般状况下,每天保证前台有一名展厅经理维护秩序,两名销售顾问负责接待客户,一名销售顾问负责接听客户来电。

  3、督促销售顾问每次迎接客户,是否是出门迎接,是否把客户送出大门。

  4、配合销售顾问导出销售流程录音,按日期有秩序的存放在E盘,并正确录入《销售顾问录音检查表》。按销售顾问要求准确录入《经销商展厅客流量表》。

  5、使用ipad准确将顾客信息录入D-cars系统,顾客信息必须与《经销商展厅客流量表》保持一致。

  6、将顾客咨询电话和网络营销电话,准确录入DS-CRM系统。并且保证录入的顾客信息与《电话集客表》中的顾客信息一致性。

  7、及时与试驾专员沟通,将《试乘试驾协议书》中信息,及时录入DS-CRM系统。确保试驾顾客在CRM中信息与《试乘试驾协议书》完全一致。

  8、顾客到店进行交车时,配合销售顾问做交车仪式,导出交车录音,按日期储存。

  9、为到店顾客在离店之前做现场满意度调查。

  10、每天四点半以后,再重新核对一下《经销商展厅客流量表》、D-cars、CRM、《电话集客表》所填写的信息的准确性。

汽车4S店销售接待客户流程。

  汽车4s店前台接待岗位职责(二)汽车4S店销售接待客户流程。

  1、 保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务.

  2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁.

  3、 负责客户休息区用品的及时更换.汽车4S店销售接待客户流程。

  4、 负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.汽车4S店销售接待客户流程。

  5、 负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐.

  6、 完成部门负责人交办的相关工作.

【篇二】:汽车4S店标准接待流程

标准接待流程

1、迎接客户

a、若发现有客户来店,第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区,鞠躬(30度左右)、点头微笑,热情地招呼客户。

b、引导客户进入展厅后,第一时间作自我介绍,并递上名片,礼貌请教客户称谓;

c、当客户入座后,第三、四值班销售顾问询问客户需要的饮料品种,为客户送上饮料;

d、值班销售顾问应关注客户的每位同伴,----热情招呼,避免冷落; e、特约店其他人员经过客户身旁(3米内)时,都要微笑致意,主动以“您好”问候并礼让;

参考话术:“您好,我是这里的销售顾问XXX,请问您怎么称呼?”

2、客户自行看车

a、销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置,并告知客户如有需要,会随时提供帮助

b、销售顾问在客户视线所及范围内(6米)随时关注客户,当客户对车辆表示出兴趣时,主动快步上前服务;

参考话术:“没关系,请随意参观,有事请随时叫我。”

3、和客户洽淡

a、销售顾问主动邀请客户入座洽谈;

b、先从寒暄开始,扩大谈话的主题,引导客户对话机会;

c、积极回答客户提出的问题,在客户说话时,注意倾听,不要随意打断客户的谈话;

d、寻找适当的时机,介绍北京现代特约店及销售顾问本人,以建立客户对本店及本人的信心;

e、与客户交谈时,应随时关注客户的同伴;

f、销售顾问主动留取客户信息,消除其戒心并让客户理解留下信息的好处;

参考话术:“X先生,我们店最近会有促销活动,希望您留下联系方式以便及时通知您。”

4、送别客户

a、一旦接待的客户要离开,销售顾问一定要放下手头的工作去送别,态度热情,并提醒客户清点随身携带的物品;

b、送客户至展厅门外或停车场,提醒客户特约店的外围道路状况,感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临;

c、面带微笑,挥手致意,目送客户离开,直至客户从视线中消失;

d、销售顾问回展厅整理展车和洽淡桌,恢复原状;

e、整理客户信息,填写《来店客户登记表》及其它客户管理表单。 参考话术:“X先生,希望您能再次光临我们展厅。”

5、电话接待

a、展厅内必须安排销售顾问接听电话,包括午餐时间;

b、准备好纸、笔、告示贴、以及《来电客户登记表》等工具; c、接听电话时,首先问好、报出店名以及自己的称谓,主动询问可提供的服务;

d、明确客户信息,包括联系方式、跟踪事项等,并有明确记录; e、如需转接,应在15秒内完成,并留意是否转接成功;如对方找的人不在,应主动询问是否要留言,在告示贴上记录留言内容,及时转告;

f、结束时总结通话内容,感谢客户来电,诚挚邀请客户来店看车并主动告知如何来店;

g、通话结束后,将客户信息完整记入《来电客户登记表》。 参考话术:

(1)“您好,北京现代XX特约店,销售顾问XXX为您服务。” (2)“我能为您预约一个时间,请您到我们展厅来看看实车吗?我真希望有机会能现场现车地给您介绍一下北京现代的好车。”

【篇三】:汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程

(详细话术)

一、 门卫/引导员引导客户

及时出迎、引导客户停车

二、 服务顾问接待

三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先

生,您好!欢迎光临XX服务站,我是售后服务顾问XXX,请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆?”

2、“请问您车上是否有贵重物品,比如手机、钱包、现金等,请您随身携带好.”“麻烦您下车,我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)

3、“领导/XX先生您看一下,您的行驶里程为12000公里,油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流)

4、“我们一起来看一下车辆情况,(第三方位)领导/XX先生,我们保养结束后提供免费洗车服务,您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样,我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。”

5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在,领导/XX先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压,后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下,领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话,领导/XX先生这边走,进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、 估时估价

1、“您好领导/XX先生,这是我的名片,以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养,主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油,108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油,368的全合成油,您看您选择哪一种?”

3、“嗯,好的,我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生,这次的保养项目主要是更换机油机滤,更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶,这些都是免费的,机油168,机油滤芯32,放油口3元,共283元,您看您有什么问题吗?”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡?”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题,如果没有问题请在右上角签字确认一下,您的联系方式和地址是否有变化?”

7、“本次保养需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个半小时左右,您看现在是1点钟,大约2点半左右可以交车,这段时间您是店内等候还是外出?”

8、“我带您去休息室,等保养结束后我会带您验一下车,看一下保养效果,然后再结算。”

四、中间关怀

随时跟踪维修保养进程,随时与客户沟通交流,告知客户维修进度,以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。

“领导/XX先生,打扰一下,你的车„„„„,大约还有XX分钟就完工了,你看你还有什么要求吗?”

“领导/XX先生,请你耐心等待一会,你的爱车马上就竣工了,竣工了我来叫你,咱一起去验下维修成果。”

五、 验车结算

【篇四】:4S汽车展厅接待流程

展厅接待流程

目的:通过客户接待标准,让销售顾问更好地完成客户接待工作,提高展厅整体服务标准,为客户提供温馨的服务,提高展厅销量。

意义:1、通过细化各项指标,提高销售顾问接待水平。

2、通过标准化工作,做好真实一刻,建立良好印象。

具体内容:

作为一名合格的销售顾问,不仅要有专业的汽车知识,而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程,把企业文化产品信息传递到每一位客户心中,体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。

一、客户接待准备

1、销售顾问服装整洁,仪表得体,着公司统一制服,配戴工牌,统一左胸。

2、做好售前准备,每个销售顾问人手一个工具夹,接待客户全程携带,工具夹中准备好签字笔、名片、火机、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。

二、客户接待

1、客户进入公司大门,销售顾问立即开门迎出去,并主动向客户打招呼说“您好”,面带微笑,点头示意,将客户迎进。

2、当顾客进入展厅后,销售顾问第一时间递上名片,并自我介绍,内容为“您好!欢迎光临东风菱智烟台大渝店,我是XXX销售顾问,请问您怎么称呼?”。

3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。

“*先生,我们这不好找吧”

“*女士,您的包真好看”

“**,您之前来过吗?”这句话必须问,防止出现客户冲突。如果客户之前来过,就说“**,您稍等,我去给您找**顾问。”

现在可以用到的一个话术是“*先生,天挺冷的,您先到这稍微一坐,我给您倒杯热水去”

4、需求分析,销售顾问跟客户在洽谈区聊天,这时候不要谈车,多聊聊客户的事,但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环,并且贯穿整个销售过程始终,在这不做重点介绍。

5、如果客户问价格,那么就跟客户说“*先生,要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。

销售技巧:

(1)使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息;开放式提问用于获得顾客大量信息,以便作出正确判断。

(2)寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时,紧接着问“您觉得怎么样”,“您看呢?”加深客户印象。

(3)运用FBI——产品特点、作用、给客户带来的利益,加深客户印象。

(4)真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节,给予客户冲击,激起客户最深层的购买欲望。

(5)接待客户过程中,经过需求分析,了解客户购车目的,为客户建立完善的专属购车标准,在此标准下,进行竞品车型的客观分析,打动客户。

6、车辆演示完后,可向客户提出分期付款建议,如果客户对此有兴趣,此时带客户到洽谈区坐下,为客户倒好水,列一份详细的客户计划书(分期专用),并详细介绍分期的优势,推进客户在我公司分期购车。

7、鼓励客户试乘试驾,建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求,步骤如下:

(1)检验客户驾驶证,并复印一份。

(2)请顾客签署保证书,并与客户驾驶证复印件一并留存。

(3)为客户详细介绍试乘试驾路线,全程安全行驶。

(4)上车后为客户将坐椅调整到合适位置,并让顾客熟悉车辆。

(5)先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作,客户先试乘,体验乘坐舒适性,中途安全地段换手,改由客户试驾。

8、试驾结束后,由客户填写《试乘试驾体验表》,征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后,应送客户出门口,为客户将门向外推开,为客户当头,并说“欢迎您的下次莅临赏车”,挥手目送离开至看不见为止。

三、客户接待后

1、检查车辆复位情况,将车门、前机盖关好,坐椅调整至最佳位置,取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。

2、清理客户洽谈区的卫生,保持展厅整洁、干净。

3、将客户信息记录在客户登记本上,全部建卡并且定位H级,及时跟踪。

四、客户评估和跟进

客户的记录做到完全,例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等,以便分析该客户的类型等级,做出正确评估。

(一)类型分别:

1、O类客户:当天成交(含交定金)。

2、H类客户:一周内成交(含交订金),当日或第二日必须跟进,每隔三天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户:两周内成交。当日或第二日必须跟进,每隔五天必须打一跟进电话。

4、B类客户:一个月内成交。当日或第二日必须跟进,十天跟进一次电话。

5、C类客户:三个月内成交。当日或第二日必须跟进,半个月跟进一次电话。

(二)做好客户记录

来店(电)客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡(个人、公司)。作为一种科学的客户关系管理工具,能提升客户满意度,提高客户转介绍率。

制表人:王冠尧

审核:

2012.12.08

【篇五】:汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

一、 电话接待

1、 准备工作

a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、 公司内部电话本

c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料

2、电话

e、 电话响铃三声内接听

f、 自报家门,(例如:您好,东风风行菏泽利通4S店,我是XXX,有什么可以帮到您)

g、 主动询问来电原因

a) 销售咨询时使用来店顾客登记表

b) 交办交待业务事项时使用电话记录表

h、 如需转接,20秒内顺利转接电话

i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾)

j、 询问客户联系方式与方法

k、 给来店者介绍进一步的联络方式

l、 结束时感谢顾客的来电

m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线

n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

二、 展厅来店接待

1、 接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、 销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录

文件夹清单:

a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机

b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件

c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明

d、订单,合同等

3、 顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾

② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售

及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情

迎接。

③ 询问顾客的来访目的

a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台

b、 精品部客户则指引至精品超市

c、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找

公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待

侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d、 看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第

一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上

述1-6程序。

三、 顾客自行看车

1、 按顾客意愿进行,请顾客随意参观

2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。

5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。

四、 展厅巡视接待

1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。

2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

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