酒店服务礼仪

 下文是关于酒店服务礼仪相关内容,希望对你有一定的帮助:

【一】:五星级酒店服务礼仪规范-内部资料

服务礼仪行为规范

酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。

一、仪容仪表规范 1、服饰

1)上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。

2)着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤(裙)腰外。C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。

3)领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。

4)鞋袜标准

A.着工作鞋必须干净、无破损。

B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好,不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换,无臭味发出。

E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜。 2.仪容

1)头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。

2)面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆,涂口红。

3)饰物:A.不许戴除订(结)婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。

3.个人卫生

1)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。

2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。 3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。

A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

4.仪态规范

1)站姿;

A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。 B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。

C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。 D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型。

2)坐姿;

A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。

B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静。

C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。

D.切忌:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上。

3)行姿;A.基本行姿:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,脚走一直线,不迈大步。男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项:走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。

4)手势;在给客人介绍、引路指引方向时:A.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。

5)点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。

6)握手:A.握手顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可。C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。

5、举止行为规范

1)遇见客人:A.首先须点头微笑,招呼问候;B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并

问好;C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢;D.两人以上行走不可成列行走,应分散走;E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。

2)引领客人:A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道 里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说:“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意:“请留神”。D.上楼时,停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬。下楼时,自己先下,以增加客人安全感。行动不方便者,应伸出手臂扶助。E.乘电梯时要先让客人;在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门;在电梯口处遇见客人欲(上)下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去。

3)为客人开门;A.将客人引领入房间前,勿忘先敲门B.进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间。

4)递接物品;A.与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重。

B.递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人。C.递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交。

5)取低处物品:拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作。 6)进入客房:因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上;客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。

7)对客服务:A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。D.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事。

8)“三轻”:A.说话声音要轻; B.走路脚步要轻;C.操作动作要轻。 9)当班“五不准”:A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿;B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒;

C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物;D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号;E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。

10)尊重上司:A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好。B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等。 E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意。

6、服务言谈规范

1)言谈距离;A.与客人对话宜保持1米左右的距离;B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

2)言谈视线;A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情;B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线;C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切;D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。

3)言谈避讳;A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等;B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议;C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题;D.不对客人褒贬本地区其它酒店;E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言。

4)言谈注意事项;A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入:“对不起,可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后,向客人致歉;B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语;C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式;E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境;F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、电话接听规范 基本技巧:

声音:柔和有韵律高低;清楚及平均速度;开朗。

态度:尽量于电话响3声内接听;友善乐于助人及愉快;咨询对方名字并于谈话中应用。 用字:简单、勿用术语;运用礼貌的句子,如请、谢谢等(要求,请字当头,谢字不离口) 知识:通晓酒店内各内线号码;知道酒店所提供的设施及服务;了解及本地的节日及活动。

1)接听电话规范:电话铃响一般在响铃3次以内接听。A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下.

2)打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍C.自己拨错了电话号码,一定要先道

歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.

3)电话接听服务中的注意事项:a)正确使用称呼;b)、正确使用敬语;c)、在电话接听过程 中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:

(1)无礼。(2)傲慢。(3)有气无力,不负责任。(4)急躁。(5)独断专横。(6)优柔寡断、拖泥带水。

(7)不耐烦或出口伤人。

应做:聆听、并反应;留意客人的情绪;礼貌,友善,乐于助人及自然;微笑;直接向话筒讲话;勿用困难的字;留意音调,声线高低;一次只做一件事;电话旁设一本空本子做记录之用途。

勿做:太随和;勿打扰;说话声浪太吵耳;如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒;勿让客人久候;拿起电话说“Hello!”;进食或饮品;记不说“你是谁?”;不于来电者前挂电话。

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第三章 服务技巧

一、如何观察客户——看的技巧

我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么? 如何让顾客满意?

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1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄 时时提醒自己:

3、目光接触的技巧:有一个口诀是:“生客看

” 顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她!

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。

不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?

为什么要倾听顾客的声音?www.fz173.com_酒店服务礼仪。

根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组

数据:

* 一个投诉不满的顾客背后有25个不满

的顾客

* 24人不满但并不投诉

* 6个有严重问题但未发出抱怨声

* 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司

保持关系

* 投诉者的问题得到解决,会有60%的投

诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。

所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。

个问题。

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说:“小姐,刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。” 顾客说;“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。

所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!

我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?

倾听三步曲:第一步 准备; 第二步 记录; 第三步 理解

人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

聆听的三大原则:

耐心 关心

别一开始就假设明白他的问题

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。

当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

微笑的 魅力

谁偷走了你的微笑?

情景1

令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2

我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至

都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑 情景3

今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉。

生活的琐事偷走了你的微笑

怎么办?

1、安装过滤器。

安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设

想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而是可以通过练习,每个人都可以获得的。而且幽默感不是天生就有的, 3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。

微笑服务的 魅力 1、微笑可以感染客户 2、微笑激发热情

3、微笑可以增加创造力。

练习——

像空姐一样微笑

1、 说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。

2、 轻轻浅笑,减弱“E―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方

3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。

微笑的三结合 与眼睛的结合

当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、。

善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。

【二】:酒店服务礼仪案例40例

服务礼仪案例40例

1 .“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里,迎宾员小贺,着一身剪裁得体的新制衣,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座,一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?小贺错在哪里?

(资料来源:陈刚平、周晓梅:《旅游社交礼仪》, 1 版,北京,旅游教育出版社, 2000 。)

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照

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