优秀客户关系管理参考文献(3篇)

 下文是关于优秀客户关系管理参考文献(3篇)相关内容,希望对你有一定的帮助:

第一篇:《优秀关于参考文献自动生成(3篇)》

优秀关于参考文献自动生成(3篇)

优秀关于参考文献自动生成(一)

打开中国知网网址,百度搜索即可。

在检索栏输入要检索的内容,如 护理干预对乳腺癌术后患者 或者是 护理干预 等

然后检索,得到如下结果

同时选多个文件,还可以点下一页后继续选

在新打开的页面中将全部文献选中

最后一步,点 复制到剪贴板

然后在你想粘贴的地方就可以粘贴了。

优秀关于参考文献自动生成(二)

如果word没有自动编号可自己插入这个就不用细说了... 2给每个文献制作成书签。

如选择 杨秀章.Word 2000中文版使用速成 插入 书签输入书签名杨秀章_Word 2000中文版使用速成然后添加。

注意书签名必须以字母开头可包含数字但不能有空格可以用下划线字符来分隔文字否则可能无法插入。优秀关于参考文献自动生成(3篇)优秀关于参考文献自动生成(3篇)。

书签名最好与文献名一致这样在它位置变化后你仍能识别它。

在需要引用文献的位置执行插入 引用 交叉引用类型选择书签选择需要引用的项目内容选择 段落编号 。

已搜索无重复 2对话框中选择 尾注 编号方式选 自动编号 所在位置建议选 节的结#from 优秀关于参考文献自动生成(3篇)来自 end#尾 对论文而言。

如 自动编号 后不是阿拉伯数字选右下角的 选项 在编号格式中选中阿拉伯数字。

这是尾注的标志但一般科技论文格式中都不能有这样的线所以一定要把它们删除。优秀关于参考文献自动生成(3篇)文章优秀关于参考文献自动生成(3篇)出自,此链接!。

切换到普通视图菜单中 视图 脚注 这时最下方出现了尾注的编辑栏。

在尾注右边的下拉菜单中选择 尾注分隔符 这时那条短横线出现了选中它删除。

再在下拉菜单中选择 尾注延续分隔符 这是那条长横线出现了选中它删除。

优秀关于参考文献自动生成(三)

使用尾注:

添加标号上的方括号:

用的尾注,在菜单中的开始 替换中查找内容填写^e,替换为[^&]即可。

用的脚注,在菜单中的编辑 替换中查找内容填写^f,替换为[^&]即可。优秀关于参考文献自动生成(3篇)论文。

删除横线的方法:

切换到普通视图,菜单中引用 脚注(大框框) 显示备注,这时最下方出现了尾注的编辑栏。

在尾注右边的下拉菜单中选择尾注分隔符,这时那条短横线出现了,选中它,删除。

再在下拉菜单中选择尾注延续分隔符,这是那条长横线出现了,选中它,删除。

交叉引用:

第二篇:《优秀硕士论文参考文献(3篇)》

优秀硕士论文参考文献(3篇)

优秀硕士论文参考文献(一)

[1]王春光.新生代农村流动人口的社会认同与城乡融合的关系 [J] .社会学研究,2001,(03):63-76.

[2]刘传江,徐建玲. 民工潮 与 民工荒 :农民工劳动供给行为视角的经济学分析[J] .财经问题研究,2006,(05):73-80.

[3]王桂新,沈建法,刘建波.中国农民工市民化研究 以上海为例[J]. 人口与发展,2008,(01):3-23.

[4]吴济慧.新生代农民工就业问题的职业教育策略[J].职教论坛,2010(19):21-23.

[5]顾明远.教育大辞典(增订合编本)[M].上海:上海教育出版社,1998,20-32.

[6]关裕泰.职业培训50年[J].中国培训,1999(10):24-26.

[7] 欧阳河.职业教育基本问题研究[M].北京:教育科学出版杜,2006,176-177.

[8]张国庆, 等.职业培训与职业教育英汉词汇[ M] .北京: 中国劳动出版社, 1993: 118.

[9]孙萃.试论职业培训在人力资源开发中的作用[J].前沿,2007(8):172-174.

[10]李冠祥.关于加强新时期职业培训的思考[J].劳动保障世界,2010(7):59-61.

[11] Zmeyov,S.I, Andragogy: Origins, developments and trends, International Review of Education,1998,(44).

[12]杨葆焜.教育经济学[M].武汉:华中师范大学出版社,1989,112 113.

[13]范先佐,筹资兴教 教育投资体制改革的理论与实践问题研究[M].武汉:华中师范大学出版社,1999,76 77.

[14] W.舒尔茨,论人力资本投资[M].北京:北京经济学院出版社,1990,90-91.

[15]刘精明.国家、社会阶层与教育:教育获得的社会学研究[M].北京:中国人民大学出版社,2005,24-25.

[16]刘精明,转型时期中国社会教育[M].辽宁出版社,2004,28-29.

[17] Arulampalam W.e Booth A.L.(1998),Training and Labor Market Flexibility:

Is There a Trade-Off?,British Journal Of Industrial Relations,36,4,521-536.

[18] Autor DH Levy F.e Murnane R.J.(1999),Skills Training in the Temporary Help Sector:Employer Motivations and Worker Impacts,mimeo,MIT e Harvard Univertsity.

[19] Malcomson,J,M,Maw,J. McCormick,B,2002.General Training by Firms,Apprenticeship. Contracts,and Public Policy CES working paper,696.

[20] 何齐宗.教育的新时代-终身教育的理论与实践[M].北京:人民出版社,2008,12,56-64.

[21]丁志宏.我国新生代农民工的特征分析[J].兰州学刊,2009(7):71-79.

[22]长子中.当前新生代农民工群体观念特征分析及思想引导[J]. 思想政治工作研究,2010(03):8-10.

[23]刘传江.新生代农民工的特点、挑战与市民化[J].人口研究,2010(2):34-41.

[24]许若兰,许传新. 新生代农民工现代性人格发展状况及影响因素[J].人口研究,2007(3):19-24.优秀客户关系管理参考文献(3篇)

[25]赵岚.新生代农民工的教育价值观及其对子女教育的影响[J]. 东北师大学报(哲学社会科学版),2007(6):157-162.

[26]严翅君.警惕:新生代农民工成 职业枯竭 早发群体[J]. 江苏社会科学,2010(1):125-131.

[27]罗恩立.新生代农民工就业能力问题初探:一个分析的框架[J]. 经济问题探索,2010(3):50-54.

[28]简新华. 新生代农民工融入城市的障碍与对策[J]. 求是学刊,2011(1):60-63.

[29]符平,唐有财. 倒 U 型轨迹与新生代农民工的社会流动 新生代农民工的流动史研究[J].浙江社会科学,2009(12):41-48.

[30]彭国胜,陈成文. 构建中国特色农民工职业培训体系:理论依据与现实方案[J].继续教育研究,2009(9):81-83.优秀客户关系管理参考文献(3篇)

[31]陈锡文. 需为新生代农民工融入城镇提供条件[J].农村工作通讯,2009(15):44.

[32]李伟东. 新生代农民工的城市适应研究[J]. 北京社会科学,2009(04):29-33.

[33]韩雪松.新生代农民工的心理困境与解决策略[J]. 西安社会科学,2009(04):121-123.

[34]于莉.山东省临沂市成人教育规导新生代农民工社会流动的调研报告[J].中国职业技术教育,2008(6):19-23.

[35]何爱云,江玉桥. 新生代农民工的文化需求现状分析及对策[J].思想政治工作研究,2010(03):23-24.

[36]潘建华. 新农村建设背景下农民的现实诉求:职业培训[J].成人教育,2008(05):65-66.

[37]胡小凤.农民工培训在劳务经济中的作用[J].成人教育,2006(11):40-41.

[38]魏礼群.解决当前农民工问题的七个方案[J].党政干部文摘,2006(06):13.

[39]韩俊.农村发展五年回顾[J].瞭望,2007(41):42-44.

[40]潘玉琴,印香俊. 基于协同学理论的农民工培训机制构#from 优秀硕士论文参考文献(3篇)来自 end#建[J].安徽农业科学,2011(11):6919-6920.

[41]沈洊,潘寄青. 促进农民工技能培训的财政体系研究[J].山东社会科学,2009(5):43-46.

[42]许项发. 基于公共管理的农民工职业技能培训[J].成人教育,2007(02):20-22.

[43]陈彩娟. 城市农民工的教育培训亟需加强[J].政策瞭望,2011(5):40-43.

[44]傅晨,谢小蓉.新生代农民工 民工荒 刍议[J].南方农村,2006(2):22-24.

[45]许传新. 落地未生根 新生代农民工城市社会适应研究[J].南方人口,2007(4):52-59.

[46]王跃进.公共服务均等化与农民工培训[J].职教论坛,2010(01):23-26.

[47]余幸辉,孙志河. 农民工职业培训改革探析[J].职业技术教育,2010(4):55-59.

[48]周志太.论农民工培训市场[J].兰州学刊,2009(9):79-83.优秀客户关系管理参考文献(3篇)

[49]汪国华. 调适社会权利与社会政策张力系统:新生代农民工社会权利研究[J].中国青年研究,2011(06):70-75.

[50]赫鸿雁. 缩小新生代农民工社会归属预期与社会身份认同落差的路径[J]. 哈尔滨市委党校学报,2010(7):93-95.

优秀硕士论文参考文献(二)

设定好文章的目录结构后,突然发现中间要添加或者删除一个章节,添加删除容易,可是其后遗症就是后面的编号都要跟着变动。比如要删除第二章,那么原理的第三章就要改为第二章,后面的要跟着动,添加也一样,很麻烦。

现在来说说这两个的简单解决办法。优秀硕士论文参考文献(3篇)优秀硕士论文参考文献(3篇)。

目录的更新,只需要在 大纲视图 下点击更新目录,或者在页面视图的目录上,点击右键,选择 更新域 即可。

(1)在word文档末尾添加几个文献,如:

[1] 杨秀章.Word 2000中文版使用速成.北京:清华大学出版社,2000

[2] Peter Weverka. Diane Poremsky.中文Word 2002专家.北京:机械工业出版社,2002 注意,输入时应采用word的自动编号。如果word没有自动编号,可自己插入(这个就不用细说了...)

(2)给每个文献制作成书签。优秀硕士论文参考文献(3篇)文章优秀硕士论文参考文献(3篇)出自,此链接!。如,选择 杨秀章.Word 2000中文版使用速成 ,插入 书签,输入书签名(杨秀章_Word 2000中文版使用速成),然后添加。注意书签名必须以字母开头,可包含数字但不能有空格,可以用下划线字符来分隔文字,否则可能无法插入。书签名最好与文献名一致,这样在它位置变化后,你仍能识别它。优秀硕士论文参考文献(3篇)论文。(图1)

(3)在需要引用文献的位置,执行插入 引用 交叉引用,类型选择书签,选择需要引用的项目,内容选择 段落编号 。至此,引用完成!(图2)

优秀硕士论文参考文献(三)

[1] 武铜柱.大型立式储罐发展综述[J].石油化工设备技术,2004,25(3):56~58.

[2] 史玉芹,周红梅.大型储罐设计的现状与进展[J].石油机械,2006,7(1):41~42.

[3] 斯新中.国内储罐罐顶的形式和发展趋势[J].石油化工设备技术,2000,12(05):

~35.

[4] 时铭显.我国石油装备技术的发展与展望[J].当代石油化工,2005,13(12):3~7.

[5] 李宏斌.大型化是储罐发展的必然趋势[J].炼油设计,2000,6(6):26~29.

[6] 于清,王一军,许跃新等.大型储罐设计技术的发展[J].新疆石油天然气,2006,

(4):16~18.

[7] 斯新中.国内储罐罐顶的形式和发展趋势[J].石油化工设备技术,1998,19(5):

~8.

[8] 李宏斌.我国超大型浮顶储罐的发展[J].压力容器,2006,24(5):3~5.

[1] 薛万夫,孙苗琴.振动深孔加工技术(上)[J].现代制造工程,1992,(12):39-40.

[3] 郑建明,李言,肖继明等.基于神经网络的多特征融合刀具磨损量识别[J].机械科学与技术,2002, 21(1):111- 113.

[4] 郑建明,李言,黄玉美等.分形在钻头磨损切削力特征提取中的应用田.应用科学学报,2004,22(

[5] 樊铁镇.深孔加工技术综述[JJ.工具技术,1994,(5):3-5.

[6] 王世清.深孔加工技术「M].西安:西北工业大学出版社,2003.

[1] 方华灿. 海洋石油钢结构的疲劳寿命[M]. 东营: 石油大学出版社, 1990.

[2] 方华灿. 模糊概率断裂力学 [M]. 东营: 石油大学出版社, 1999.优秀客户关系管理参考文献(3篇)

[3] 胡云昌, 刘闯等. 导管架平台的三维可靠性分析[J]. 海洋学报, 1995, l7(6): 117-125

[4] 庄一舟, 金伟良. 海洋导管架平台抗震可靠性分析方法[J]. 海洋学报,1999, 21(5):

[5] Burke R. G., Tighe J.T. A timeseries model for dynamic behaviour of offshore structures [A]. Proc. 3rd OTC[C]. Houston, 1971: 775-788.

[6] M.R. Justino Filhoa, N.F.F. Ebeckena. Structural safety analysis of fixed offshore platforms [J]. Computing Systems in Engineering, 1994,5(4-6): 369-374.

[7] 王兴国, 周晶, 田明俊, 等. 导管架海洋平台基于地震作用下的多目标优化设计

[J]. 土木工程学报, 2004, 37(12): 6-9.

[8] 刘廷权, 王兴国, 周晶, 等. 基于桩-土-结构相互作用的海洋平台结构抗震优化设计[J]. 船舶力学, 2004, 8(4): 80-85

第三篇:《客户关系管理研究文献综述》

客户关系管理研究文献综述

摘要:客户关系管理(CRM)是最近几年管理界热烈讨论的话题,经济的发展与人民生活水平的提高,使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,客户关系管理就成为企业界关注的领域,本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。

关键词:客户关系管理(CRM)、信息技术(IT)、功能

近年来,“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语,因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣,并能决定是否继续与该公司交易的人,也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化,全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高,加上顾客多样化选择的机会等因素,让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争,吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题,因此研究客户关系管理(CRM 或Customer Relationship Management)对于满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此,本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。

1 客户关系管理的概念

所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。

客户关系管理是一个IT业术语,它涵盖了方法学、软件技术和网络技术,通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。

客户关系管理是一概念,它把管理理念和业务实践融合在一起,它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户,通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。

客户关系管理应用是一个前端应用工具,通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段,目的是为了更好地了解客户,精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标:第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;第二,使得企业与现有客户之间的关系更牢固。

CRM不是一个产品或服务,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。

综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出:CRM是在信息技术支持下,依据一定的商业规则形成的软件工具,目的是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。

2 客户关系管理的研究现状

近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以

及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

⑴Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求

信息分析能力

尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。

建设集中的客户信息仓库的能力

CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

对工作流进行集成的能力

工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。

与ERP功能的集成

CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。

⑵余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能

销售

销售自动化是CRM的基本功能,它使销售人员的基本活动实现自动化,其包括:

日历和时间进度表

合同和帐目管理

赔偿管理

机遇管理

销售预测

提案的产生和管理

价格管理

区域划分和管理

开支报表

市场

这是CRM的新功能,这些功能是对销售自动化应用的补充,而且提供了一些针对市场而言的功能,它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。其基本功能包括:

基于Web/传统市场活动计划、执行和分析

物料管理

清单产生和管理

预算和预测

市场资料室(存储产品、价格和竞争信息等资料)。优秀客户关系管理参考文献(3篇)

客户服务和支持

功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。基本功能包括:

客户个性化服务

事故、缺陷和定单跟踪

区域服务

问题和解决方案数据库

维修日程计划和派遣

服务协议和合同

服务需求管理。

⑶江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能

技术架构

目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台(J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选,它为不同厂商创建平台产品提供了标准,使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能)上,采用B/S架构,提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点:一是开放性,能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统;二是集成性,不只是局限于为部门服务,而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理,这需要CRM具有很好的集成性;第三是协同性,销售部和客户服务部门只是企业的前端,而作为支持销售的后端,有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作,信息从CRM的订单开始,将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。

典型功能

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等(主要功能模块详见下表)。

技术实现

销售:在采用CRM解决方案时,销售自动化(Sales Force Automation, SFA)在国外已经有了十几年的发展,并在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点,但从90年代初开始,其范围已经大大地扩展,以整体的视野,提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的,SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

营销:营销自动化模块作为对SFA的补充,为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理;“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度,其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下,营销自动化和SFA模块是补充性的。

客户服务与支持:在很多情况下,客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中,客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面,它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能,当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时,就能为企业提供很多好机会,向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;纠纷、次货、订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理等。

计算机、电话、网络的集成:企业有许多同客户沟通的方法,如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道,客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。例如,有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件,但企业偶尔打来电话却不介意,因此,对这样的客户,企业应避免向其主动发送电子邮件,而应多利用电话这种方式。

统一的渠道能给企业带来效率和利益,这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲,建立在集中的数据模型的基础上,统一的渠道方法能改进前台系统,增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重,而且,如果缺少一定水平的自动化,在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲,企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时,不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息,而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据,这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决,提高客户满意度。

⑷AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统的具有的五大功能模块。完全与上文中所提到

第四篇:《客户关系管理优秀论文》

客户关系管理优秀论文

—关于中小企业如何实施客户关系管理 作者:柯双双 班级:市场营销 指导老师:傅青

摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.

关键词:中小企业;客户关系管理;实施

引言:目前,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热的IT市场之一.据国际著名市场研究机构IDC预测,全球CRM市场2006年将达到455亿美元

[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内2002年CRM软件的市场销售已达到了2.84亿元人民币[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们.

1中小企业如何实施客户关系管理

据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过800万家,占我国企业总数的99%以上[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户满意度、忠诚度等方面来改进企业的管理,实现企业运营方式的变革.如果广大中小企业能够接受并实施客户关系管理,将大大推动我国企业信息化的发展、提高企业的管理水平、促进企业竞争力的提高.可目前的情况是,CRM在不少人的意识中成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”.的确,很多CRM项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高,这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步.尽管有很多中小企业因自身业务发展的需要也迫切希望引入较为系统、先进的管理手段进行客户关系管理,但是自身人力、财力的缺乏,思想认识上的不到位,客户关系管理较强的个性化特点以及目前CRM实施成功率不高等都成为中小企业实施客户关系管理的障碍.难道中小企业就无法进行客户关系管理了吗?回答是否定的.客户关系管理的实施是一个长期的过程,一蹴而就,一劳永逸的想法对中小企业来说更是不现实的.实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进式地从以下方面实施客户关系管理,从而保证每过一段时间就有一定的收益.

1.1 做好思想和组织上的准备

(1)高层领导对CRM的理解和支持

首先有赖于企业高层领导对CRM的正确全面认识和理解,既不能将其当成包治百病的灵丹妙药,也不能过分悲观,认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理.CRM是综合性的企业应用系统,其实施不是简单的软件安装、调试,也不只是硬件的购买与调试,更不只是管理理念的灌输,CRM的实施需要对症下药,用整体规划、分步实施的原则

来指导行动.另一方面,CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个部门的通力配合,因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者.他的主要职责是:与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案;配置和管理客户关系管理项目的各种资源;协调企业内部各部门的工作,保证方案有序进行;在项目出现问题时,还要激励员工、解决问题等.

(2)获得员工的理解和支持

CRM系统涉及到公司内很多业务领域,其实现离不开各岗位员工的支持、推动和合作,获得公司员工的理解和支持对CRM的成功实现具有决定性意义.在CRM实施中,要使公司内与CRM有关的人员认识到CRM可以为他们带来的利益,并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性.

(3)组织良好的CRM实施团队

成功的CRM实施需要一个核心的实施队伍,这个团队要就CRM的实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节与公司的员工进行沟通,推动公司内CRM项目的有序进行.因而当CRM项目获得了公司上下的支持后,就可以着手从各部门选择适当的人员组成CRM实施团队.通常,一个CRM实施团队包括了公司高层领导、销售和营销等业务部门人员、IT人员、财务人员以及其他的系统用户代言人.在团队中,高层领导起支持、领导和推动CRM实现及评价实施情况的作用; IT人员负责选择和安装CRM系统,并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持;销售、营销和服务等部门是系统的主要使用者和意见反馈者;财务部门则对CRM方案进行成本、投资收益等方面的财务分析.另外,在资金条件许可的情况下,还可引入外部熟知CRM的顾问人员,一个具有丰富的项目实施经验的CRM咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求,改进对系统功能的设置,在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助.

1.2 专注于业务管理流程

目前,不少企业都把注意力放在技术方面,出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向.客户关系管理的个性化较强,涉及企业深层运作机制的改变,牵涉到人、流程和技术三方面要素,在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量,只有当人和流程准备就绪以后,才知道用什么技术能适合企业的独特环境.如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案,应用了CRM系统后,不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益,反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效,成本更高.有时虽然对个别环节的运作效率有所提高,但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程,通过对公司业务流程的分析,可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善、今后在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点等,从而有针对性地进行改进.

1.3 做好数据(包括文本数据)搜集、整理、分析工作

数据是任何一个信息化系统的基础和核心,缺少数据的信息化系统,无论其功能如何完善,使用如何方便,都没有任何意义.不少实施CRM的企业中,就因为没有详细的交易数据,没有与客户互动的数据,而无法取得项目实施前规划的效益.另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档.有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化,但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档.导致大量的文档型信息没有被利用起来,甚至被作为无用信息而予以废弃.这种信息的不完整与不统一,必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦.

1.4 发动员工做好具体细致的日常工作

从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作,如识别

客户方面,除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中,还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息.在对客户进行差异分析方面,弄清那些客户导致企业成本的发生,企业的理想客户是哪些,哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等.在与客户保持良性接触方面,可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同.此外,还可通过改进客户服务过程,如使发给客户的邮件更加个性化,替客户填写各种表格,以及询问客户,他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求.企业要鼓励员工多站在客户的角度思考,并列出详细可行的工作清单,落实到人,使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行.

1.5 充分利用自身已有的或易于实现的资源,构造初步的客户关系管理体系

(1)充分利用现有的办公软件为CRM服务

目前不少中小企业已经购买了电脑等办公设备,一些办公软件特别是微软的office系列也已为广大用户接受和使用.笔者认为,资金不充裕的小型企业可以先进一步挖掘这些办公软件的功能,记录、整理、管理客户资料、汇总分析有关数据等,为本企业的客户关系管理发挥作用.

(2)建立企业内部网络,实现客户资料共享

从赛迪顾问的调查显示,中小企业中没有建立内部局域网的企业比例达到42.4%[4],这说明中小企业信息资源的共享程度还不够高.实际上中小企业的局域网建设技术要求并不复杂,投入也不高,可是却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用,同时形成客户关系管理方面协同工作的优势.

(3)借助Internet为客户关系管理服务

根据CNNIC在2003年7月公布的第12次中国互联网发展统计报告,我国的上网用户总数已经达到了6800万,上网计算机总数也达到了2572万[5].中小企业可以充分利用Internet为企业的客户关系管理服务.一方面小企业可以先从网络资源的充分利用着手,例如利用网络搜索引擎、行业资源网、专业BBS、分类广告,甚至QQ等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息,发布信息等,还可以利用IP电话、网络传真等低成本的方式同客户进行联系和沟通;另一方面可以先建立自己的网站,不但可以宣传企业的产品和文化,还可以成为和客户进行互动交流的渠道,不受时空限制地将客户服务进行延伸.

1.6 导入合适的CRM软件系统

一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合.在软件系统功能方面,企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求,使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高.在技术方面,企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的,而且能够与企业现有的计算机系统相集成.一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估。

参考文献:

[1] 王绍甫.中小企业成就CRM。

[2] 计世资讯.彻底调查:2002-03中国IT产业年度报告。

[3] 沈路涛.我国中小企业发展将走上法制化轨道[N].解放军报。

[4] 宋斐,陈敏.中小企业信息化走近临界点。

[5] 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告。

第五篇:《最全电子商务论文参考文献汇总(3篇)》

最全电子商务论文参考文献汇总(3篇)

最全电子商务论文参考文献汇总(一)

[1] 黄崇珍, 杜蓉.电子商务下第三方物流研究[J] 信息技术, 2004 年11月,第28 卷 第11期

[2] 崔介何主编,《电子商务与物流》,中国物资出版社,2002年4月第一版

[3] 张晓燕.对中国B2C 电子商务发展思路的探索[J]商场现代化.2005 年9 月(中),总第443 期.

[4] 张铎,林自葵.电子商务与现代物流[M].北京: 北京大学出版社, 2002.

[5] 谭清美,王子龙,城市物流对经济的拉动作用研究 以江苏南京为例,工业技术经济,2004年01期

[6] 王健,方佳林,美、日、欧现代物流发展的比较与启示,东北亚论坛,2005年02期

[7] 王淑琴,陈峻,王炜,城市现代物流系统布局规划研究 以扬州市为例,规划师,2005年02期

[8] 梁燕君,《电子商务物流新旧模式之比较》,商品储运与养护,2009年第五期

[9] 王文斌,马祖军,武振业,现代物流业与区域经济发展,经济体制改革,2002年01期

[10] 李辉民,现代物流的形成趋势与对策,集装箱化,2009年04期

[11] 汪鸣,冯浩,我国现代物流业发展政策及建议,宏观经济研究,2010年05期

[12] 张林红,陈家源,新世纪我国航运企业物流运作模式的探讨,世界海运,2011年05期

[13] 王成钢,陈登斌.B2C电子商务配送系统建设[M].长沙:湖南师范大学出版,2008.优秀客户关系管理参考文献(3篇)

[14] 仲岩,芦阳,李霞.电子商务实物[M].北京:北京大学出版社,2009.

[15] 常连玉,陈海燕.B2C电子商务配送模式的思考[J].物流技术 .2010(8).

[16] 孙勇.我国B2C电子商务物流配送问题与对策[J].现代商业.2010(7).

最全电子商务论文参考文献汇总(二)

[1] 黄崇珍, 杜蓉.电子商务下第三方物流研究[J] 信息技术, 2004 年11月,第28 卷 第11期

[2] 崔介何主编,《电子商务与物流》,中国物资出版社,2002年4月第一版

[3] 张晓燕.对中国B2C 电子商务发展思路的探索[J]商场现代化.2005 年9 月(中),总第443 期.

[4] 张铎,林自葵.电子商务与现代物流[M].北京: 北京大学出版社, 2002.

[5] 谭清美,王子龙,城市物流对经济的拉动作用研究 以江苏南京为例,工业技术经济,2004年01期

[6] 王健,方佳林,美、日、欧现代物流发展的比较与启示,东北亚论坛,2005年02期

[7] 王淑琴,陈峻,王炜,城市现代物流系统布局规划研究 以扬州市为例,规划师,2005年02期

[8] 梁燕君,《电子商务物流新旧模式之比较》,商品储运与养护,2009年第五期

[9] 王文斌,马祖军,武振业,现代物流业与区域经济发展,经济体制改革,2002年01期

[10] 李辉民,现代物流的形成趋势与对策,集装箱化,#from 最全电子商务论文参考文献汇总(3篇)来自 end#2009年04期

[11] 汪鸣,冯浩,我国现代物流业发展政策及建议,宏观经济研究,2010年05期

[12] 张林红,陈家源,新世纪我国航运企业物流运作模式的探讨,世界海运,2011年05期

[13] 王成钢,陈登斌.B2C电子商务配送系统建设[M].长沙:湖南师范大学出版,2008.

[14] 仲岩,芦阳,李霞.电子商务实物[M].北京:北京大学出版社,2009.

[15] 常连玉,陈海燕.B2C电子商务配送模式的思考[J].物流技术 .2010(8).

[16] 孙勇.我国B2C电子商务物流配送问题与对策[J].现代商业.2010(7).

最全电子商务论文参考文献汇总(三)

Web 2.0技术在电子商务中的应用 商场现代化 2007/01

携程电子商务模式组成要素分析 电子商务 2007/01

电子商务经营模式给企业带来了什么 电子商务 2007/01

服务中小企业的第三方电子商务模式研究 电子商务 2007/01

电子商务中《消费者权益保护法》适格主体研究 电子商务 2007/01

谈新就业形势下的职业院校电子商务专业建设 电子商务 2007/01

浅谈物资采购的电子商务化 电子科技 2007/01

中国电信新一代B2B电子商务网站商集网上线运营 互联网周刊 2007/02

Web数据挖掘在零售业电子商务中的应用 经济师 2007/01

电子商务环境下的税收 经济师 2007/01

试论电子商务物流隐性成本控制 经济师 2007/01

破除制约我国电子商务发展的四大瓶颈 通信世界 2007/02

电子商务代表网站及业务模式分析 通信世界 2007/02

组建基于企业服务总线的电子商务集成系统研究 计算机应用与软件 2007/01

基于SOAP的即时消息在B2C电子商务系统中的应用 计算机应用与软件 2007/01

电子商务对会计的影响及电子商务会计的发展 会计之友(中) 2007/01

电子商务中数据挖掘技术的使用 内蒙古电大学刊 2007/02

电子商务专业毕业生就业率低的原因及其对策 内蒙古电大学刊 2007/02

浅谈烟草行业电子商务 华北、东北地区2007年度烟草学术交流研讨会论文集 2007

B2C电子商务模式下物流配送路径优化问题研究 北京交通大学 2007

电子商务环境下传统企业流程变革研究 同济大学 2007

浅析电子商务诚信体系的构建与实现 商场现代化 2007/01

基于电子商务的供应链管理研究 商场现代化 2007/01

电子商务体系结构与电子支付技术 商场现代化 2007/01

论新农村建设中农业电子商务的发展战略 商场现代化 2007/01

旅游电子商务网站的构建 商场现代化 2007/01

分销商网络团购营销的电子商务模型研究 商场现代化 2007/01

电子商务及其安全技术 商场现代化 2007/01

浅析电子商务的安全 商场现代化 2007/01

下页更精彩:1 2 下一页
上一篇:2016年中考历史考试模拟题 下一篇:小学数学教学参考文献(3篇)

相关文章推荐

网友评论

关于我们|联系我们|常见问题|会员协议|法律声明|友情链接