银行员工对银行经营管理,的建议

 下文是关于银行员工对银行经营管理,的建议相关内容,希望对你有一定的帮助:

银行员工对银行经营管理,的建议(一)
商业银行服务存在的问题与改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议

摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。

关键词:商业银行;服务水平;改善

一、背景

服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。

最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事: 老人叫邓某芳,高州市新垌镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明二者为同一人。

然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。

当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。

二、商业银行服务存在的问题

1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。

2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。

3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

【银行员工对银行经营管理,的建议】

(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这方面的活生生的写照。

4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范,各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求,而对功能分区的细节却鲜有推敲,造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准,尤其是新旧网点之间的差别巨大,造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景,“太慢! ”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎,只求每笔业务顺利无差错,根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

务用语规范这样的层面上,而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多,理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉,不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询;不能切实履行服务首问负责制,对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错,造成客户不能使用,客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上,在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例,将“缴费通”的营销变为简单的强制行为,代理缴费业务大多数网点不收现金,柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣,客户不能接受,引发投诉。

三、改进建议

1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革,建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构,形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量,形成适当的竞争环境,让现在的商业银行有适当的压力和危机意识,以便更好地改善自身。

2、银行业要加强服务和产品的创新研究。(1)建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。(2)培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。(3)制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。

【银行员工对银行经营管理,的建议】

4、银行业要改进服务管理体系。(1)树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。(2)加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。

5、银行业要规范服务流程。(1)产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。(2)规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费的行为。(3)妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

6、银行业监管机构要加大外部监督力度。(1)丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面,监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重,更加“看重”银行的市场表现,参考公众对银行的看法和评价,将服务作为外部监管的重点。(2)扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准,综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况,将能否提供高效优质的金融服务,做为判断银行经营好坏的又一风向标。(3)加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉,以此来促进银行改进服务,而要积极主动,通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班,明确具体的责任部门和责任人,落实责任,加大监督、检查、评先力度,大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的经验。

银行员工对银行经营管理,的建议(二)
银行工作合理化建议

对银行工作的合理化建议

尊敬的 支行各位领导,根据 银行企业愿景和发展规划,结合网点实际工作情况, 营业室全体员工希望能在“ 支行”这个强大的后盾支持下,通过更加合理的战略布署,完善内控及服务管理,实现扩大市场份额,提高客户忠诚度,培育新增优质客户。为 支行的发展提供不竭的动力。

作为基层网点工作人员,通过在实际工作中的总结,建议如下:

一、应充分重视营业网点在机构类客户维护中的积极作用,而不是单纯地“分庭而治”

以 营业室为例。目前,归口支行管理的机构类客户都是历史沉淀的存量客户,而且都是存款业务,没有授信业务。其账户往来情况,存款变化情况、他行开户情况等第一手信息都掌握在营业网点中。但是因为管理口径的原因,网点人员在维护工作中参与度不高,造成了支行管理上的信息不对称和滞后。(假设,某一机构类客户,账面大量向他行同名账户付款。网点并不了解支行与该客户的沟通情况与互动性究竟如何。同时基于服务等因素,也不能过多干预。由此,因为对维护情况了解上的脱节,必然会导致客户与存款的流失。)

另一方面,在网点拓展新增机构客户时,如果没有支行的支持,也必然是势单力薄,孤掌难鸣。在同业竞争白热化的形势下,想要争取一个优质的政府类客户,单纯依赖产品和服务是不能够求胜的。因【银行员工对银行经营管理,的建议】

为这类客户对产品没有过高要求,同时他到哪里都会享受到优于普通客户的服务。想要新增一个机构客户往往更需要依托方方面面的社会关系和其他因素。所以当营业网点发现了线索时,如果没有支行的支持与配合,也很难完成。

基于以上二个方面,我们建议,在机构客户的维护工作中,请行领导充分重视网点的积极作用。同时,提供一个渠道,将网点发现的潜在机构客户,由支行带领完成营销工作,以更好地推进机构存款增长。

二、合理调配人力资源,建立动态的岗位配臵机制

个别营业网点因为周边环境和服务对象的不同,会有季节性业务高峰。因此,我们建议,以动态的业务量变化为依据,合理安排网点人员数量。

以 营业室为例。因为毗邻城乡结合部,每年的春节后至春耕前,周边的村镇政府都要发放各种农业补贴。因此形成了业务量骤增,营业室内人满为患的景象。这段时间,我们特别需要增加综合柜员、授权柜员和大堂经理,如果人力短缺,就难以保证业务有序进行和服务质量。但是,在五一之后,农补业务逐渐收尾,我们对综合柜员的需要量也会减少。【银行员工对银行经营管理,的建议】

再如, 支行现在只有一个专职授权柜员,还有一名账户资料管理员辅助授权。如果在业务平峰,尚可应付。但是在账户管理业务高峰期间,比如企业年检等时段,因为要承担7个营业网点的备案工作,所以,授权工作必然受到影响。【银行员工对银行经营管理,的建议】

综上,我们建议:在人员紧张的情况下,建立动态的岗位配臵机制,以达到最合理、最优化地利用人力资源。

三、加强品牌维护,树立统一的企业形象

品牌是一个名称、名词、符号或设计,或者是它们的组合。并通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成一种形象认知度,感觉,品质认知,以及通过这些而表现出来的客户忠诚度。是于一种宝贵的无形资产。

企业形象是人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象,是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式,是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。

品牌与企业形象是如此重要,但是在我们实际工作中却没能更好地加以利用。

在此我还想举例说明。在我们支行的多数网点中,客户取款时如果向我们要一个取款袋,如果是二三万,柜员可能会给个信封;如果是十万以上,柜员可能会给找个黑塑料袋。更为可笑的是,会有柜员热情地把自己购物后,带有其他企业标识的纸袋送给客户。虽是无意的举动,但是却在无意中失去了宣传吉林银行品牌形象的最佳机会。

我们建议,能为网点订制带有我行标识的取款袋和相关客户用品。这不是单纯地用什么袋子给客户装钱,而是为了提升企业品牌,树立我行良好的企业形象。

四、让员工明白创利费用配比方案,充分调动员工主观能动性

银行员工对银行经营管理,的建议(三)
银行个人业务发展建议

关于个人业务发展的几点建议

尊敬的各位领导:

我叫XXX,2006年到中国农业银行XXX市西区支行参加工作,XX年X月通过AFP考试;XX年X月通过CFP考试,作为一名年轻人,我怀有对寻求新知识的渴望,有着对XXX市农行贡献一份自己的力量的心愿,。。。。。所以我今天参加这次考试,希望凭借我的知识和对XXX市农行的这片爱戴之情,去赢得这次考试。

经过近四年西区支行营业室的学习与工作,以及AFP、CFP相关理论学习,结合XXX市农行自身的发展特色,使我深刻的感受到个人业务对于XXX农行的发展起着举足轻重的作用,下面我就我行的个人业务发展谈几点看法,不足之处,请领导和同事们批评指正:

一、 创新机制、优化结构、促进个人业务快速增长。

近年来,根据总、分行相关会议精神和XXX市分行领导的周密安排和部署下,我行的中间业务发展取得了突飞猛进的发展。各项业务指标均位居省分行下属二级分行前列。然而我认为就目前的形势来看,我行的中间业务发展后劲不足,距离工行、建行、中行发展还存在一定距离,其主要表现在一是各层面缺乏创新意识、办法少,对客户新的金融需求缺乏敏感性,营销意识有待于进一步提高。二是少数网点还未装修,理财经理、大堂经理还未配备到位,且部分网点已配备到位的大堂经理,未能对优质客户提供个性化分层服务。低效客户挤占柜面资源较为严重,网点无法实现功能分区、服务分层,严重制约了中间业务的持续增长。 针对以上问题,我认为应从以下几个方面进一步提高中间业务收入:

(一)

优化资源,强化宣传。

建议将个人业务部分为市场营销前台和维护管理后台,前台主要负责零售业务的市场营销、客户开发。后台主要负责对前台成功营销的各项业务的受理、审查、维护。解决业务部门“前不前、后不后”,营销职能和管理职能都不能充分发挥的问题。发挥个人业务部门对全行业务经营的拉动和辐射作用。同时制定营销一是制定产品宣传方案。由个人金融部牵头,对重点产品进行了梳理,充分借助报纸、户外广告等媒体加大宣传力度,积极营造浓厚的营销氛围。二是严格按照总分行“统一时间、统一主题、统一品牌,统一形象,统一宣传”的具体要求,借助媒体突出“幸福春天、扬帆起航”的主题,统一发布形象广告,统一播放“春天行动”启动宣传片,以不间断的集中宣传,进一步提高了我行产品的知名度,提升了社会影响力。三是匹配专项费用,采购宣传品。为确保2010年春天行动的有效开展,调动各网点的营销积极性,为全辖各网点挑选配备部分营销宣传品,助推各网点开户有礼等丰富多彩的专题营销活动。

(二)突出重点,特色营销。在不断加快网点“硬转型”的同时,要全面跟进和着重落实网点营销能力的提升、服务流程的优化、销售资源的整合等“软转型”措施,进一步提高营销能力。一是要以营业网点为主战场,做好柜面服务和一般性的客户维护,通过高质量服务,提高客户的认同感和忠实度。同时,以“开通网上银行、电话银行、手机银行和消息服务四项电子银行产品送一个K宝等一系列优惠措施”为杠杆,进一步吸引客户。二是利用客户经理部前台营销团队,大力拓展各项业务。对公务卡客户要制定能够挖掘客户潜在金融需求的方案实施营销。对代发工资客户、二星级以上个人优质客户开展贷记卡全面覆盖营销;同时加大网上银行、电话银行、手机银行、消息服务、转账电话等产品的联动营销力度。三是发挥产品组合效应,拓宽中间业务渠道,

【银行员工对银行经营管理,的建议】

提高中间业务收入水平,将传统业务和新兴业务相结合,将普通产品与高科技产品相结合,重点推动卡业务、代理业务、网上银行等快速发展,拓宽增收渠道。实现网点营销由“形似”到“神似”的转变。进一步拓展中间业务贡献度。

(二) 创新培训,强化督导。

一是引导各层面员工从自身做起,主动学习产品特点,掌握产品卖点,自觉使用个人金融产品,促进重点产品的全面营销。二是落实责任。按照总分行要求,结合实际,进一步细化了具体目标、措施,在考核上针对不同层面人员的工作特点和业绩,充分考虑可能出现的变数和阶段性活动特点,认真分解计划,落实责任。三是积极培养理财师,目前我行理财师较少,对理财知识的掌握人员相对于其他银行较匮乏。针对这一现状,建议市分行领导大力培养理财人员,并将其充实到合适的岗位,使其人尽其才。四是在全行继续牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”三种意识,切实转变观念,抓重点环节、抓重要细节,使网点文明标准化服务常态化、固态化,提升网点标准化服务水平,推动全行各项工作又好又快发展。

二、 强化激励机制,激发员工营销积极性。

一是要充分利用各种营销活动中的奖励政策,认真理解各种中间业务产品计价办法,积极主动地开展各种业务营销。根据营业部要求,积极开展网点“争百佳”、柜员评星级活动,特别要进一步提高柜员星级评定的科学性和公平性,并将“星级”评定与岗位系数挂钩。二是实行网点分类管理制,对超额完成全年计划的网点要加大奖励力度。同时在支行开展“十佳网点负责人”争创活动,积极宣传和表彰先进典型,对全年无发生

恶性投诉的网点,要实行网点主任奖励机制。三是细化工资考核管理办法,对高、低柜、前、后台人员以及产品辅助营销人员的营销收入按比例分成,其中前台部门与营销类指标挂钩考核,后台部门与管理类指标挂钩考核,实现“不同岗不同酬”的合理有效的收入分配机制。进一步细化大堂经理考核办法,真正发挥大堂经理的业务分流和前台营销职能。四是执行好计价工资制度,将计价工资及时、全额兑现到营销员工,因客观原因不能全额兑现的,发放至营销人员所在网点,最大力度的保护员工营销积极性。

三、 我今后的努力方向

如果我这次有幸能调到个人业务部,我将认真学习相关业务知识,在不断加深对理论知识学习的同时,紧密与实践相结合,进一步提高自身业务水平。如果我不能调到个人业务部,我将会更加努力学习,积极向同事们多学习请教,弥补自身存在的不足,相信通过我坚持不懈的努力,一定会在农行这个大舞台上谱写出属于自己的篇章。

不妥之处,请领导和同事们多多批评指正,谢谢大家!

银行员工对银行经营管理,的建议(四)
浅谈如何加强银行员工八小时以外的行为管理

  摘 要:近几年银行发生的案件和风险事件当事人多数存在民间借贷、赌博、购买彩票等异常行为,但在员工行为排查工作中,均未能及时发现和制止。反映出部分基层机构缺乏有效的员工监督机制,人员管理过于松散,对员工日常工作及八小时以外的动态掌握不够彻底,排查工作存有盲区。如何加强银行员工八小时以外的行为管理,成为了当下银行业亟待研究和解决的重要课题。本文通过分析近几年的案防形势和特点,从员工的行为出发,提出具体的管理措施,以期能引起管理层和所有银行从业人员重视,加强对银行员工八小时以外的监督和关注,消除风险隐患,保障银行资金安全。

  关键词:银行员工;八小时以外;管理
  从近几年发生的金融案件和未来的案防形势看,如何有效的加强银行员工八小时之外的监管这一问题更为迫切,我们要不断提高人防、技防、物防的水平,把内部控制和外部监管有效结合起来,狠下决心,常抓不懈!
  一、当前案件发案特点和案件成因分析
  根据银监局的相关通报显示,2014年从全国发案情况看,基层营业机构负责人和一线员工依然是案发重点。案发领域主要集中在贷款、存款和现金业务方面。作案手段主要是柜台违规操作、直接盗库、骗贷、违法放贷。其中银行员工违规操作利用职务之便单独或伙同外部人员侵占银行和客户资金案件达20件,作案手法不断翻新,反映出涉案银行内控管理薄弱,岗位监督制约和流程控制失效,部分员工道德缺失。
  从邮政金融系统来看,去年以来全国邮政金融系统已发生7起内部员工参与民间借贷的案件或风险事件,支行长3起、支局长3起,涉及金额已超过2个亿。其中,尤以最近连续发生的内蒙、河北和宁夏三起案件极具典型性,涉及金额巨大,影响恶劣。其中案发的主要原因就是:员工行为排查流于形式;员工风险合规意识淡薄;重要规章制度未能有效执行。
  通过对近几年银行发生的内部案件和风险事件进行分析,当事人多数存在民间借贷、赌博、购买彩票等异常行为,但在员工行为排查工作中,均未能及时发现和制止。反映出部分基层机构缺乏有效的员工监督机制,人员管理过于松散,对员工日常工作及“八小时”以外的动态掌握不够彻底,排查工作存有盲区。而且部分违法违规现象在日常经营管理中早已众目共睹,但由于合规和案防意识的淡薄,举报机制不畅,许多员工包括领导干部对身边的这种现象麻木不仁、知情不报,大多采取熟视无睹甚至默许纵容的态度,进一步加剧了案件或风险事件的恶化。
  二、员工行为管理不到位而引发的案件对银行的影响
  因为员工行为管理不到位而引发案件或者风险事件对银行可能造成以下三个方面的影响:
  (一)严重损坏银行的资产
  由于案件或者风险事件带来的损失往往数额较大,尤其是一些隐藏多年、累积甚多的大案,给银行动辄带来上千万甚至是亿元的损失,这些损失不仅直接影响银行的资产和盈利,还会因为监管部门的惩戒间接影响银行的持续、稳定成长。
  (二)严重影响银行的声誉
  因员工行为管理不到位引发的案件或者重大风险事件,对银行声誉具有很强的“杀伤力”,银行作为金融机构,其特性决定了信誉的重要性,来不得半点儿瑕疵,一旦发生“信任危机”,那么银行的生存危机也就来临。
  (三)严重影响银行的士气
  银行一旦发生案件,媒体就会跟踪曝光,监管机构也会进行追踪通报,银行内部要进行责任追究和倒查,将会承受巨大的压力,必定会影响到员工的士气和心态,甚至影响到银行内部的稳定性。
  三、关注员工八小时以外活动的监管要求
  “由于银行是公众资金的信托者,决定了银行员工8小时以外的生活也不属于自己的隐私。”中国银监会前主席刘明康在强调合规风险管理和合规文化理念时这样说。
  所以银行要“了解你的员工”--加强对员工在工作外的了解。目前银行业在为客户提供各类金融服务时,一般遵循“了解你的客户”的风险控制原则,此条原则同样适用于银行各层管理者对下属的日常管理中,即“了解你的员工”,管理层在日常的内部控制中除了通过加强培训学习,提高员工职业道德素质外,对员工的了解不应仅限于八小时内,应该对员工八小时外的情况也做到合理的掌握,如员工是否参与赌博、其消费是否明显与其收入不匹配等。
  四、如何加强员工八小时以外的行为管理
  如何加强银行员工八小时以外的行为管理成为了当下银行业亟待研究和解决的重要课题,建议从以下几个方面进行。
  (一)要加强合规文化建设,提高员工合规意识
  一是可以通过开展主题活动,切实改进和加强员工管理。其次银行要将员工教育培训作为案防工作的重要内容,系统、全面开展员工岗位规范和案件防控教育,通过典型案例的分析,明晰违规操作应承担的责任;开展职业道德教育,培养员工诚实守信的职业操守。三是要加大合规文化建设力度,增强各级管理人员合规意识,营造“合规从高层做起、合规人人有责、合规创造价值”的合规氛围。四是要加强对相关文件的宣贯。我们各种办法不是随着一纸文件下去就石沉大海,文件制定了就要实施,既要有实施者,又要有监督实施者。
  (二)要强化纪检监察部门的作用,畅通信访举报渠道,大力宣传监督举报方式
  纪检监察部门要加大督办力度,切实解决信访举报问题。首先要设立举报电话、举报电子邮箱和纸质信函邮寄地址,各级机构、网点均要在醒目位置张贴总行、分行、支行的检举方式,同时管理部门要将员工是否知晓监督举报方式、方法作为常规检查的一项内容进行检查,对于不向员工公示举报方式、方法的要追究相关责任人的责任,确保每位员工均知晓相关的举报制度和方式。其次要建立健全信访举报督办机制,形成统一领导、指定一个部门归口管理和协调、其他部门各负其责、齐抓共管的督办领导体制和工作机制。第三,探索设立纪委书记接待日。可以设定每月的固定时间作为本行纪委书记接待日。对于各级党员领导干部、高管人员、重要岗位人员在遵纪守法、正确履职、廉洁自律、工作作风、职业道德、经营管理、市场营销、合规操作等方面存在的问题都可以作为接访内容进行反映。对来访者反映的问题及线索,有关部门要认真调查,对线索清晰、内容详实的情况将及时组织查证、处理,并在规定时间内答复来访人。   (三)要建立健全相应的举报、奖励制度
  2014年总行制定了下发了《中国邮政储蓄银行员工抵制、检举和堵截违法违纪违规行为奖励办法》,办法中规定对于实名抵制、检举和堵截违法违纪违规行为的可给与物质及精神奖励。同时规定本行员工具有对违规、违纪、违法行为举报的权利和义务,员工依法依程序向纪检监察部门进行的举报,其人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护。对属于案件或有引发案件隐患的违规违纪违章行为,若负有监督、制约职责的员工知情不报,一经查实,按照相关的规定进行严格问责。对涉及本单位/部门领导人员的违规行为,应主动制止,对于反映问题未及时处理的,可越级举报。
  对于举报,大多都抱有“害怕、担心遭到报复”、“事不关己高高挂起”的心态,《中国邮政储蓄银行员工抵制、检举和堵截违法违纪违规行为奖励办法》不仅规定了奖励范围、标准、程序,同时对保护检举人的合法权益也作出了相应的规定:“非经检举人同意,在申请、审议、奖励、宣传等环节中,不得泄露其姓名、工作单位等信息及检举内容。对可能发生的打击、报复检举人行为,要及时进行调查了解,采取必要措施予以保护。对抵制、检举和堵截有功者,如因受打击、报复或其他不可抗因素确实无法在原单位继续工作的,必要时可酌情考虑跨地区调岗安排工作”,只有这样才能确保员工愿监督、能监督、敢监督。
  (四)要认真组织开展员工行为排查
  《王永存副局长在2015年辖区银行业案防工作会议上的讲话》(青岛银监局通报【2015】4号)中指出当前存在的风险隐患之一是:“员工管理不到位,异常行为排查难以适应形势发展需要”。
  对于员工行为排查,不能流于形式,不能碍于情面应付、走过场,要本着对员工负责、对单位负责的态度,坚持原则、实事求是、深入透彻,掌握好分寸和尺度,日常排查要与业务部门的检查紧密结合,要结合春节慰问走访,一级对一级负责,一级抓一级,各级行要对下级行负责人、网点负责人进行排查,支行、网点负责人要对本机构重要岗位员工进行排查,主要通过与本人谈心、家访及向同事、客户、邻居了解等方式,重点排查员工是否存在参与民间借贷、非法集资等行为,关注是否存在经商、赌博、超过个人能力购买彩票和股票、过度消费、过度负债、频繁请假、长期不休假等异常行为。
  (五)定期查询员工个人信用报告
  目前,个人信用报告已经成为银行授信中判断客户基本信用状况的重要依据,这同样适用于观察内部员工的信用状况及其变化。根据获得的查询授权,一方面在员工入职时查询其个人信用报告,可获取更为全面、客观、真实的个人信息及信用信息;另一方面定期查询辖内在职员工的个人信用报告,可以适时掌握员工个人贷款、信用卡、提供担保等信息、以及是否存在逾期及违约记录,及时了解员工是否存在不合理的对外担保、高额负债、频繁进行授信审批或担保查询等可疑情况。
  (六)始终保持案件防控的高压态势,加大对员工账户的监测力度
  探索建立员工账户监测机制。根据2014年《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》文件要求,银行业金融机构要按照与员工之间的协议,对本行员工账户的异常交易进行监测。对于存在与客户进行资金往来、账户交易频繁或转账金额较大等异常情况的,要深入了解交易背景。要强化突击检查,采取不定期的“特别检查”、“突击检查”、“飞行检查”等方式,调查了解银行员工在其工作场所是否违规保管身份证、存单(折)、借条、合同、印章等物品,是否有利用个人账户过渡客户资金的行为。
  当前,民间借贷异常活跃,一方面,外部人员可能利用银行员工为了完成任务、做大业务等心理,蛊惑员工通过开设账户、加办网银等,将民间融资风险转嫁给银行。另一方面,个别员工也可能在“高额回报”的诱惑下,私下与客户签订协议,参与非法集资、民间借贷。在这些情形下,员工极有可能通过自身账户或亲属、朋友等关系人账户为违规资金提供便利。仅仅依靠形式上的员工行为自查或互查,已经难以掌握这些资金流向。银行应通过建立员工及其关系人账户监测系统,或建立客户信贷资金流经员工账户、员工账户大额可疑交易预警、查询等非现场模型,加大对员工及其关系人帐户大额资金变动、频繁交易等情况的监测和分析。
  (七)走向社会,扩大监督范围和举报群体
  我们不仅要大力支持和提倡员工内部投诉和举报行为,更要走出内部、走向社会,畅通监督举报渠道,充分发挥信访举报、电话举报、网上投诉等途径的作用,向广大客户和社会各界公开举报电话,拓宽案件线索来源,争取早期干预、及时处置。要建立与监管、合规、纪检监察等部门的案件信息共享和工作联动机制,发挥各种力量,共同实现案件防控工作目标。要做好社会监督工作,在加强银行内部监督的同时,要进一步加强社会对银行的监督。要深入开展行风评议活动,发动群众监督银行员工的行为,并引导银行员工检点自己的行为,从而有效防范、制止和打击银行职务犯罪。
  (八)建立员工向行长直接报告制度
  为进一步加强行领导与基层员工沟通了解,促进企业民主管理,可以建立员工向行长直接报告制度。每个部门定期选出一名代表将本人月工作小结、工作亮点、存在的问题、意见建议或工作体会、发现的异常情况等直接发送到行长邮箱,有利于上情下达、进一步密切干群关系和异常情况的发现。
  (九)加快对《员工行为十条禁令》的宣贯和落实
  为有效遏制资金案件高发势头,进一步严格员工行为规范管理,总行在7月份下发了《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》,规定:严禁以任何形式参与或介绍他人参与非法吸收公众存款、集资诈骗、民间借贷等活动;严禁参与涉恐、涉黄、涉赌、涉毒、涉黑、传销和洗钱等活动;严禁挪用、盗取银行或客户资金,严禁空存空取、空缴空拨,严禁以个人账户过渡银行或客户资金严禁伪造、擅自印制、套用重要空白凭证;严禁私刻、盗用、出借银行或客户印章、印鉴卡,严禁在与业务无关的账、表、簿、证等上盖章,严禁在空白纸张、空白介绍信、空白合同、空白票证、空白账簿/表等上预留印章;严禁代客户保管存单、卡、折、现金、有价单证、票据、印鉴卡、支付设备、身份证件或身份证件复印件等重要物品,严禁违规代客户办理业务;严禁盗用、超权限持有系统工号、智能令牌、口令、密码,严禁复制指纹、严禁密码“公开化”;严禁弄虚作假为本人或他人套取银行信用,严禁发放顶冒名贷款,严禁违背信用卡申请人真实意愿实施虚假进件,严禁泄露信用卡申请人敏感关键信息;严禁预签借款合同、贷款借据、受托支付申请书、借款支用单等信贷单证;严禁授意、指使、强令他人违规操作,或接受他人授意、指使、强令违规操作且不举报。
  《十条禁令》作为“高压线”,一旦触犯,直接给予开除处理。通过“红线”的制约,加强对员工行为的规范和警示。
  各单位应立即将《十条禁令》内容不折不扣的宣贯到每一个从业员工,确保人人知晓禁令内容并充分认识到禁令的严肃性,严格落实员工违规问责。
  (十)要制定《关于加强员工八小时以外行为管理的意见》,签订《“员工八小时以外行为规范”承诺书
  《意见》一方面要求员工自觉遵守《员工行为规范》,规定员工八小时之外要干什么、禁止干什么;另一方面,要进一步加强对员工八小时以外行为的监督管理,规范员工八小时之外行为报告制度,通过家访制度、召开家属座谈会、签订八小时外行为规范承诺书、邀请社会客户公开监督等形式,建立起分行、家庭、社会客户监督管理的“互动机制”,将员工队伍管理的触角从八小时以内“工作圈”延伸到八小时外的“生活圈”、“娱乐圈”和“社交圈”。
  五、结束语
  针对当前复杂严峻的经济形势和风险防控态势,抓住人的管理就抓到了银行案件防控工作的根本,各级机构要“看好自己的门、管好自己的人”,要在人员管理上多下一些功夫,要通过加强教育,提高合规意识和职业道德修养;要加强员工行为管理,建立对全体员工账户专项监测制度,更好的关注员工八小时之外的活动,真正做到“了解你的员工”,严禁员工参与民间借贷、非法集资及赌博活动,严禁充当资金掮客,严禁员工经商办企业,特别是经营或参与经营小额贷款公司、担保公司、民间借贷等,筑牢外部风险传染的防火墙。
  参考文献:
  [1]商业银行内部控制指引.银监发〔2014〕40号.
  [2]中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知.银监办发【2014】57号.
  [3]《银行业案件防控实用指南》(中国银行业监督管理委员会青岛监管局2014年编制).
  [4]《王永存副局长在2015年辖区银行业案防工作会议上的讲话》(青岛银监局通报〔2015〕4号).
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